Kunden- und Serviceorientierung

„Ich will mehr interne und externe Kunden- und Serviceorientierung.“

Kunden- und Serviceorientierung erfordert einerseits eine bestimmte Haltung und innere Einstellung, andererseits setzt eine gelebte Orientierung reibungslos funktionierende Services in den Geschäftsprozessen voraus.
Ein Service ist eine klar spezifizierte Aufgabe, die die Anforderung des internen und externen Kunden in ihrer Spezifikation berücksichtigt hat. Deshalb gilt es zunächst sicherzustellen, dass die Sichtweise der Kunden überhaupt systematisch Berücksichtigung findet. Die Sichtweise des klassischen Abteilungsdenkens führt vielfach dazu, dass das was andere als serviceorientiert wahrnehmen sollen, aus der Lieferanten- und eben nicht Kundenperspektive festgelegt wird.
Serviceorientierung kann systematisch und effizient verbessert werden, wenn die Anforderungen an den Service gemeinsam mit den internen und im Bedarfsfall externen Kunden besprochen und ausgehandelt werden. Wird dabei ein organisationsweit einheitliches Verfahren angewendet, in dem eine gleiche und angemessene Flughöhe der Services sichergestellt wird, ist dieser Kommunikations- und Abstimmungsprozess in überschaubarer Zeit realisierbar.

Vorbereitung Pilotprojekt

  • Gemeinsam mit dem Projektinitiator wird der gewünschte Zielzustand zum Kernthema „Kunden- und Serviceorientierung stärken“ konkretisiert und eine Pilotgruppe ausgewählt, die den Weg der Veränderung vorangehen und erkunden soll.
  • Zum Kernthema sammeln wir mit der Pilotgruppe Erfolgsgeschichten aus der Praxis. Aus all diesen Geschichten und Anekdoten arbeiten wir den lehrreichen Kern – die Erfolgsfaktoren – heraus und leiten Empfehlungen für die Zukunft ab.
  • Mit der Pilotgruppe entwickeln wir eine Projektvision zum Kernthema. „Was wäre möglich, wenn Kunden- und Serviceorientierung als kultureller Wert umfassend gelebt wird? Wie würden wir dann kommunizieren, arbeiten, lernen, etc.? Was wären wir dann für eine Organisation?“ Durch das Beantworten dieser Fragen entstehen so genannte „Visionsereignisse“ – klare Vorstellungen, was sein könnte.
  • Die Visionsereignisse entwickeln wir mit der Pilotgruppe weiter zu konkreten Zielzuständen.
  • Unter Berücksichtigung der aktuellen Kultur legen wir mit der Pilotgruppe fest, mit welchen Services wir beginnen und welchen zunächst internen Kunden und Lieferanten wir in den Dialog- und Kommunikationsprozess gehen.

1. Sammeln

Wir sichten Ihre vorhandenen Aufgaben- und Prozessbeschreibungen.

2. Strukturieren

Gemeinsam mit Ihnen definieren wir die Hauptaufgaben pro ausgewähltem Funktionsbereich. Über unsere umfassenden Servicekataloge erhalten die Verantwortlichen konkrete praxisorientiert Beispiele, wie ein kundenorientierter Service formuliert werden kann.

3. Erfassen

Wir übernehmen die relevanten Services in Vision.iC. Diese ordnen wir mit den beteiligten Führungs- und Ausführungskräften den geeigneten Personen und ihren Stellvertretern zu. In diesem Zusammenhang werden Kollegen, die bei der Strukturierungsphase noch nicht beteiligt waren intensiv mit den kundenorientierten Services vertraut gemacht.

4. Schulen

Die Führungs- und Ausführungskräfte erhalten eine Schulung, wie sie mitteilen können, ob sie ihre Services in der kundenorientiert formulierten Art und Weise auch ausführen können. Dies erfolgt zusammengefasst über ein monatliches Feedback in Vision.iC Web. Die Führungsverantwortlichen lernen, wie sie sich im Vision.iC-Cockpit Überblick über die vereinbarungsgemäße Erledigung aller Aufgaben und Zielerreichung verschaffen können. In einer Schulung zum Maßnahmenmanagement mit Vision.iC machen sich alle Beteiligten vertraut mit dem Erstellen, Versenden und Nachverfolgen von Maßnahmen in Vision.iC Web. Maßnahmen entstehen beispielsweise aufgrund von Mitteilungen der Ausführungskräfte, an welcher Stelle und warum die festgelegte Serviceorientierung nicht gelebt werden kann.

5. Anwenden

Nach Abschluss der Schulungen startet der Live-Betrieb von Vision.iC als Feedbacksystem. Alle Führungs- und Ausführungsverantwortlichen geben in Vision.iC regelmäßig begründetes Feedback und Prognosen zur vereinbarungsgemäßen Erledigung der mit ihnen vereinbarten Aufgaben und Ziele. Die Führungsverantwortlichen werten die Rückmeldungen im Vision.iC-Cockpit aus und leiten ggf. Korrektur- oder Vorbeugemaßnahmen ein.
Wir begleiten die Führungsverantwortlichen in den ersten Monaten beim Umgang mit den Rückmeldungen und wenden gemeinsam die erforderlichen Problemlösungsverfahren an.

Roll-out

Die Pilotgruppe ist den Weg der Veränderung bereits vorangegangen. Jetzt ist es an der Zeit, dass alle Beteiligten den Weg mitgehen.
Mit der Pilotgruppe besprechen wir deren Erfahrungen in der Pilotphase. Wir planen die notwendigen Ressourcen und die Vorgehensweise für den Transfer der Ergebnisse in die Organisation.
Die Teilnehmer der Pilotgruppe übernehmen eine aktive Rolle als Botschafter beim Roll-out.

Eingesetzte Vision.iC Module